针对群众进厅办理、多次跑腿的实际问题，威海文登区医疗保障局自主开发“文馨医保”公共服务辅助信息系统，深度融合咨询电话受理平台、“医小保”智能客服、政策检索知识库三大核心应用平台，赋能经办服务由单一现场办向电话咨询办、AI自主办、双向赋能办、主动精准办的多维度场景转变。
电话咨询办：即接即办、精准响应
以接听即办为目标，搭建咨询电话受理平台，构建数据前置、快速响应、高效办理、跟踪兜底的服务闭环。
来电时，系统同步调取来电号码关联的参保人身份信息、重点人群标识、咨询历史等数据，生成多维动态“医保需求画像”，便于工作人员精准定位群众核心诉求，并结合政策检索知识库和来电人自述快速精准答复，电话接听即办率达95%、即时接听率和答复满意率均达100%。
AI自主办：边问边办、个性适配
以“非接触办”为目标，开发“医小保”智能客服，打造线上智能交互与数据双向传输闭环。
构建医保智能服务AI大模型，嵌入语义释义、生成式AI技术与业务办理路径，关联政策检索知识库、业务经办和参保人员信息三大数据库，多维度识别需求意图，动态生成个性化答复，智能客服解答准确率90%以上，支持语音播报，适配老年群体等不同使用人群，也可一键切换电话、视频或人工客服。智能客服已全面推广至医院、药店、社区等医保高频服务场景，实现了医保服务从简单问询向搜、问、导、办一体化转变。
双向赋能办：知识筑基、基层提效
以内外协同提质为目标，搭建政策检索知识库，为经办服务高效运转与基层能力提升提供双向支撑。
全面整合现行医保政策文件、经办规程、典型案例等资源构建知识库，对知识库数据进行智能分析与分类标注，对外提升智能客服检索效率与应答精准度，对内赋能工作人员日常经办与决策；镇街基层工作站（点）可通过系统在线智能查询知识库内容，提升基层服务便利度和群众办事体验感。
主动精准办：分类服务、贴心护航
以群众满意为目标，开展重点群体分类精准服务，实现从“群众找服务”到“服务找群众”的升级。
基于日常经办数据，系统开展智能分析与多数据库比对，自动识别长护、困难群体等重点服务群体，短信推送政策解读、待遇变动等内容，确保群众及时掌握自身医保权益。目前，重点群体已实现一对一精准服务，2025年累计推送服务短信2.7万条，医保服务触达率、政策知晓率显著提升。